Kunden empfehlen ihren Freunden eher Fintechs als Banken

Fintechs verzeichnen weiter steigende Nutzerzahlen. Ein wesentlicher Grund für das rasante Kundenwachstum: Die Weiterempfehlung durch zufriedene Nutzer, die Freunden und Familie eher ihren Fintech-Anbieter empfehlen würden als ihre Bank. Zu diesem Ergebnis kommt der World Retail Banking Report (WRBR) der IT-Beratungsgesellschaften Capgemini und Efma.

Banken hinken den digitalen Fintech-Angeboten hinterher

Dem Banking Report zufolge nutzen weltweit inzwischen fast zwei Drittel (63 Prozent) aller Bankkunden Fintech-Produkte oder deren Dienstleistungen. Und von diesen Usern würde mehr als jeder Zweite (55 Prozent) seinen Freuden und seinen Familienmitgliedern den Fintech-Anbieter weiterempfehlen. Die eigene Bank hingegen würde nur etwas mehr als jeder Dritte (38 Prozent) seinen Verwandten und Bekannten ans Herz legen.

Den Bankern ist vollkommen bewusst, dass sich der Finanzsektor in Richtung eines digitalen Bankenökosystems entwickeln wird. So stimmen 96 Prozent der Bankenmanager weltweit der Prognose zu, dass Fintechs in Zukunft eine bedeutend größere Rolle spielen werden. Allerdings konnten nur 13 Prozent von ihnen bestätigen, dass ihr Haus ein entsprechendes System im Einsatz hat, das diese Entwicklung mitträgt.

Besserer Service lässt Fintechs punkten

Vor allem jüngere Menschen und Kunden aus den aufstrebenden Märkten nutzen die Dienste von Fintechs. Sie schätzen in erster Linie die leichte Bedienung (82 Prozent), den schnellen Service (81 Prozent) und ein gutes Kundenerlebnis (80 Prozent).

Die Banken sehen das anders. Sie gestehen den Fintechs zwar zu, dass sie den Kunden ein gewisses Plus bieten, doch fällt das Ergebnis deutlich bescheidener aus: Nur 40 Prozent der Banker sind der Meinung, dass Fintechs ein gutes Kundenerlebnis bieten. Dass sie einen schnellen Service liefern, wollen sogar nur 36 Prozent der Banken bestätigen.

Doch auch die Zufriedenheit der Kunden mit ihrer Bank ist gestiegen. Möglicherweise hat die Herausforderung durch die Fintechs zu Anstrengungen geführt, um das Kundenerlebnis wieder zu steigern. Doch offenbar lässt sich dieser allgemeine Fortschritt laut Banking Report noch nicht in gewinnbringendem Kundenverhalten ummünzen. Also weder in Form von Kundenbindung, Weiterempfehlungen oder durch den Verkauf zusätzlicher Dienstleistungen konnten die Banken einen Nutzen daraus ziehen. Vielmehr erscheint es, als könnten die klassischen Geldhäuser ihren Abstieg vom Thron als alleinige Verwalter von Vermögen und Anbieter von Kapitalprodukten nur verlangsamen.

Banken haben Notwendigkeit zur Kooperation erkannt

„Wenn es den Banken nicht gelingt innovativer zu werden, werden Fintech-Anbieter diese Kunden gewinnen“, so Tobias Wolf, Leiter Bankenberatung Schweiz bei Capgemini Consulting. „Banken haben die Möglichkeit, kollaborativ mit den Fintechs zusammenzuarbeiten. Dafür müssen die Banken jedoch schneller werden und handeln, bevor sich das Zeitfenster im rasch entwickelnden Umfeld wieder schließt.“

Bei der Mehrheit der Führungskräfte im Bankensektor hat sich inzwischen die Einsicht durchgesetzt, dass eine Kooperation mit Fintechs als Notwendigkeit betrachtet werden muss. „Die Bereitschaft sich mit Fintechs zusammenzuschließen, ist ein Zeichen dafür, dass Banken selbst oft nicht in ausreichendem Maße auf eine digitale Zukunft vorbereitet sind“, so Vincent Bastid, Secretary General von Efma. „Partnerschaften mit diesen Unternehmen liefern Banken die dringend benötigte Orientierungshilfe in Sachen Produktentwicklung und helfen Ihnen dabei, ihre Rolle im aktuellen Bankenumfeld festzulegen.“

Banken und Fintechs sollten ihre Stärken gemeinsam einbringen

Die Veränderungen im Marktumfeld drücken sich auch in der Art aus, wie Fintechs und Banken miteinander oder vielmehr übereinander kommunizieren. Gaben sich die „jungen Wilden“ noch vor einem Jahr besonders angriffslustig und sangen den Banken bereits ein „Begräbnisständchen“, so suchen sie mittlerweile auch eher die partnerschaftliche Zusammenarbeit. Bei den Banken hat sich hingegen die oft überheblich daherkommende „Wir-waren-schon-da-und-werden-auch-immer-dableiben“-Attitüde gelegt. Denn ihres Überlebens so ganz sicher können sich die Banken in der sich rasant ändernden Finanzwelt nicht mehr sein.

Banken und Fintechs besitzen komplementäre Stärken – und die sollten auch genutzt werden, rät der Banking Report. Während Fintechs sich in Agilität, Innovation und der Anwendung neuer Technologien auszeichnen, haben Banken Kapital, eine weitreichende Kundenbasis und Expertise im Umgang mit Regulatoren. Laut des Reports müssen Banken „umfassender denken“, wenn sie die sich wandelnden Kundenwünsche im digitalen Zeitalter erfüllen wollen. Banken werden ihr volles Wachstumspotenzial nur erreichen, wenn sie auch die wachsende Rolle der Fintechs akzeptieren und Kooperationswege finden, während sich das digitale Finanznetzwerk weiterentwickelt.

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